“Sistema regionale integrato per lo studio e lo sviluppo

della qualita’ al punto di vista del cittadino utente”

Descrizione progetto

Capire come i pazienti sperimentano l’assistenza che ricevono, come le cose appaiono ai loro occhi è essenziale sia per valutare in modo compiuto la qualità dell’assistenza sia per definire e mettere in atto qualsiasi programma di miglioramento della qualità.

Il progetto dell’Agenzia Regionale Socio Sanitaria del Veneto ha la finalità di valorizzare e facilitare il contributo e la partecipazione dei cittadini nel progettare e realizzare un sistema sanitario di qualità, riconoscendo il loro ruolo di attori a pieno titolo e non considerandoli solo oggetti passivi del sistema.

La messa a punto di sistemi di ascolto che siano in grado di intercettare la “voce” dei cittadini utenti nei diversi modi in cui si può esprimere comporta l’utilizzo di strumenti e modalità di rilevazione diversificati ed integrati fra loro.

Il progetto si propone pertanto di raggiungere più obiettivi:

Consolidare un sistema condiviso e diffuso di gestione delle segnalazioni degli utenti dei servizi sanitari e socio sanitari, in forma di reclamo, suggerimento o apprezzamento-elogio.
Progettare, sperimentare e consolidare un programma regionale di rilevazione, analisi e valutazione dell’esperienza e della soddisfazione degli utenti del Servizio Socio Sanitario Regionale (SSSR).
Definire e consolidare strumenti di rilevazione di aspetti dell’assistenza che influiscono in misura importante sulla percezione che gli utenti hanno della qualità del servizio.

Programma regionale di rilevazione, analisi e valutazione dell’esperienza e della soddisfazione degli utenti del SSSR

Per la progettazione, la sperimentazione e il consolidamento di questo programma l’ARSS si avvale del supporto tecnico metodologico del Picker Institute Europe, ente leader a livello internazionale nella progettazione ed implementazione di indagini sui pazienti dei servizi sanitari e socio sanitari, che dal 2000 coordina il programma per la rilevazione dell’esperienza e della soddisfazione dei pazienti per conto del Servizio Sanitario Nazionale inglese (NHS).

Con riferimento a questa specifica area progettuale è prevista una fase sperimentale nel 2008 con l’obiettivo di testare metodologie e strumenti, in particolare il questionario e la sua modalità di somministrazione, del Picker Institute al fine del loro adattamento al contesto regionale.

Il questionario, compilato in forma anonima, deve quindi essere rispedito all’ARSS in busta pre-affrancata.
I questionari saranno spediti a fine aprile 2009 e la raccolta durerà fino a fine luglio 2009.

Tenuto conto del successo della prima sperimentazione effettuata nel 2008 in 4 aziende sanitarie pilota e, condiviso anche dai principali portatori di interesse, l’ARSS intende proseguire su questo filone progettuale con l’obiettivo generale di arrivare nel medio periodo alla definizione e alla messa a regime di un “Programma regionale di indagini sugli utenti dei servizi sanitari e socio sanitari” allargato a tutte le aree assistenziali e a tutto il territorio regionale.

Pertanto, per il 2009-2010, è stata individuata l’area delle Cure Primarie, con riferimento specifico all’assistenza fornita dai MMG e dal Servizio di Continuità Assistenziale (Guardia Medica), come secondo ambito di sperimentazione per l’ulteriore implementazione del programma. A questa iniziativa hanno aderito su base volontaria sette Aziende ULSS (n. 4 Alto Vicentino, n. 9 Treviso, n.13 Mirano, n. 16 Padova, n. 19 Adria, n. 20 Verona e n. 21 Legnago).